Salesforce Cresta: ซื้อผู้พัฒนา Voice Agent ศูนย์บริการลูกค้า ปิดดีลไตรมาสแรกปีงบ 2028
Salesforce Cresta: Salesforce ประกาศ 2 พฤศจิกายน 2026 ว่าลงนามข้อตกลงซื้อ Cresta ผู้พัฒนา Voice Agent รับสายลูกค้า คาดปิดดีลไตรมาสแรกปีงบประมาณ 2028
โดย กองบรรณาธิการ THAI DATA อ่าน 3 นาที
สรุปประเด็นสำคัญ
- Salesforce ประกาศเมื่อ 2 พฤศจิกายน 2026 ว่าลงนามข้อตกลงเด็ดขาดเพื่อซื้อ Cresta ระบบปฏิบัติการด้านเสียงสำหรับประสบการณ์ลูกค้า
- Cresta มี Voice Agent ที่รับสายซับซ้อนจนจบ และมีระบบแนะนำพนักงานรับสายแบบเรียลไทม์ ลูกค้า 3 แบรนด์ ที่ Salesforce ระบุ ได้แก่ Marriott, Comcast และ Alaska Airlines
- ดีลคาดปิดใน ไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2028 ของ Salesforce และต้องผ่านอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแล
- Salesforce ไม่เปิดเผยมูลค่าดีล ในประกาศ และระบุว่า Cresta จะยังรองรับแพลตฟอร์มคอนแท็กต์เซ็นเตอร์และระบบโทรศัพท์เดิมของลูกค้าหลังปิดดีล
- Salesforce จะรวม Cresta เข้ากับ Service Cloud เพื่อเชื่อมบทสนทนาทางเสียงกับข้อมูลลูกค้าและผลลัพธ์ทางธุรกิจ
Salesforce ประกาศเมื่อวันที่ 2 พฤศจิกายน 2026 ว่าลงนามข้อตกลงเด็ดขาดเพื่อซื้อ Cresta ผู้พัฒนา Voice Agent สำหรับรับสายลูกค้า ดีล Salesforce Cresta คาดปิดในไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2028 ของ Salesforce และต้องได้รับอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแล
ประกาศของ Salesforce ไม่ระบุมูลค่าดีลและไม่ระบุรูปแบบการจ่ายเงิน ข้อมูลในข่าว Salesforce Cresta นี้มาจากประกาศของ Salesforce และหน้าแรกของ Cresta เท่านั้น ดีลยังไม่เสร็จสมบูรณ์
Salesforce Cresta ซื้ออะไรบ้าง
Salesforce อธิบาย Cresta ว่าเป็น "voice-first operating system for customer experience" ระบบปฏิบัติการที่เน้นเสียงสำหรับงานดูแลลูกค้า มี 3 ส่วนหลักตามที่ประกาศระบุ
- Voice Agent คุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ รับมือการพูดแทรก และจัดการสายที่ซับซ้อนจนจบ โดยทำงานในระดับองค์กร
- ตัวช่วยพนักงานรับสาย แนะนำพนักงานระหว่างสนทนา และโค้ชพนักงานให้ตรงมาตรฐาน
- การวิเคราะห์ทุกสาย นำบทสนทนามาวิเคราะห์ ทดสอบและปรับปรุง Voice Agent ให้ได้มาตรฐานเดียวกับพนักงาน
Salesforce ระบุว่าแบรนด์ที่ใช้ Cresta มี Marriott, Comcast และ Alaska Airlines หน้าแรกของ Cresta เรียกตัวเองว่า "The AI operating system for customer experience" และประกาศงาน Cresta WAVE 2026 ที่แนชวิลล์ วันที่ 7 ถึง 9 ธันวาคม
Salesforce Cresta จะรวมกับ Service Cloud อย่างไร
Salesforce ระบุว่าดีล Salesforce Cresta จะรวม Cresta กับ Service Cloud เพื่อให้ธุรกิจเชื่อมทุกบทสนทนากับลูกค้าและผลลัพธ์ที่ตามมา คือการแก้ปัญหา การรักษาลูกค้า และรายได้ Kishan Chetan รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไปของ Agentforce และ Service Cloud ของ Salesforce กล่าวว่าเสียงคือจุดที่การบริการทำให้ถูกต้องยากที่สุด และเมื่อการบริการแก้ปัญหาจบในบทสนทนามากขึ้น บริษัทจะนำลูกค้า บทสนทนา และผลลัพธ์มาไว้ที่เดียวกัน
Ping Wu ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Cresta กล่าวว่าการรวมแพลตฟอร์มกับ Salesforce จะทำให้บริษัทฝังการเข้าใจบทสนทนาแบบเรียลไทม์และประสบการณ์แบบ Agent เข้ากับแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Salesforce ได้เต็มที่ ประกาศไม่ได้ระบุแผนผลิตภัณฑ์หรือราคาหลังรวมกิจการ
ทำไมดีล Salesforce Cresta สำคัญ
หน้าข่าวของ Salesforce แสดงดีลที่ประกาศก่อนหน้าอีกหลายรายการ ได้แก่ Rune Technologies, Braze, Loops, Listen Labs และ Fin ซึ่งเว็บนี้เคยรายงานดีล Brazeและดีล Loops ภาพรวมคือ Salesforce กำลังเก็บเทคโนโลยี Agent และข้อมูลลูกค้าหลายด้านเข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว ส่วน Salesforce Cresta เพิ่มชั้นที่เป็นเสียง ซึ่งเป็นช่องทางที่องค์กรไทยจำนวนมากยังใช้รับเรื่องเร่งด่วนอย่างศูนย์บริการลูกค้า
ข้อควรระวังของ Salesforce Cresta คือประกาศยังเป็นข้อตกลงที่ไม่ปิด เงื่อนไขอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแลอาจเปลี่ยนเวลาหรือรูปแบบดีล และ Salesforce ยังไม่ได้บอกว่าผลิตภัณฑ์รวมจะพร้อมให้ลูกค้าไทยใช้เมื่อไร หรือรองรับภาษาไทยหรือไม่
สิ่งที่องค์กรไทยควรทำหลังข่าว Salesforce Cresta
- ลูกค้า Salesforce Service Cloud ติดตามผลของ Salesforce Cresta และประกาศแผนผลิตภัณฑ์และราคา ก่อนตัดสินใจต่อสัญญาหรือซื้อ Voice Agent เจ้าอื่น
- ลูกค้า Cresta ตรวจเงื่อนไขสัญญาเรื่องการเปลี่ยนเจ้าของ และสอบถามว่าการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มคอนแท็กต์เซ็นเตอร์ปัจจุบันคงเดิมตามที่ Salesforce ระบุ
- องค์กรที่ใช้ Voice Agent ทดสอบภาษาไทยจริงกับเสียงลูกค้าของตนก่อนขยายผล เพราะประกาศไม่ได้พูดถึงภาษาไทย
- ทีม IT และกฎหมาย ตรวจที่เก็บข้อมูลเสียงและข้อมูลส่วนบุคคลตาม PDPA เมื่อใช้ระบบที่บันทึกและวิเคราะห์ทุกสาย
- ติดตามข่าวระบบองค์กรอื่นได้ที่หมวดแอปพลิเคชันองค์กร
บริการของ THAI DATA CLOUD ที่เกี่ยวข้อง
องค์กรที่นำ CRM และ Voice Agent มาใช้ ต้องมีทีมดูแลระบบคลาวด์ที่เชื่อมกับแพลตฟอร์มเหล่านี้ทั้งเรื่องความปลอดภัย การเฝ้าระวัง และการสำรองข้อมูล Managed Cloud Services ของ THAI DATA CLOUD ดูแลตั้งแต่ติดตั้ง บริหาร ไปจนถึง Monitoring ระบบคลาวด์ขององค์กรตลอด 24 ชั่วโมง ให้ทีมไอทีภายในโฟกัสงานหลัก (THAI DATA CLOUD เป็นผู้ดำเนินงานเว็บไซต์นี้)
คำถามที่พบบ่อย
Salesforce Cresta คือดีลอะไร?
Salesforce Cresta คือข้อตกลงเด็ดขาดที่ Salesforce ประกาศเมื่อ 2 พฤศจิกายน 2026 เพื่อซื้อ Cresta ผู้พัฒนาระบบ Voice Agent และเครื่องมือช่วยพนักงานรับสาย โดยจะรวมกับ Service Cloud ไม่เปิดเผยมูลค่าดีล
Salesforce Cresta จะปิดดีลเมื่อไร?
Salesforce ระบุว่าคาดปิดดีลในไตรมาสแรกของปีงบประมาณ 2028 ภายใต้เงื่อนไขปกติของการปิดดีล รวมถึงการได้รับอนุมัติจากหน่วยงานกำกับดูแลที่จำเป็น ก่อนปิดดีล Cresta ยังเป็นบริษัทแยกกัน
ลูกค้า Cresta เดิมต้องย้ายหลัง Salesforce Cresta หรือไม่?
ข่าว Salesforce Cresta ไม่ได้ระบุเช่นนั้น Salesforce ระบุว่าหลังปิดดีล Cresta จะยังรองรับแพลตฟอร์มคอนแท็กต์เซ็นเตอร์และระบบโทรศัพท์ชั้นนำที่ลูกค้าใช้อยู่ในปัจจุบัน
Salesforce Cresta จะช่วยศูนย์บริการลูกค้าอย่างไร?
ตามที่ Salesforce อธิบายเรื่อง Salesforce Cresta Voice Agent ของ Cresta คุยกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ รับมือการพูดแทรก และจัดการสายซับซ้อนจนจบ ขณะเดียวกันระบบแนะนำพนักงานรับสายและวิเคราะห์ทุกการสนทนา
แหล่งอ้างอิง
บุคคล องค์กร และสถานที่ในข่าวนี้
เลือกชื่อเพื่ออ่านข่าวทั้งหมดที่กล่าวถึง ตัวเลขคือจำนวนข่าว
- องค์กรและบริษัท
- Salesforce17Braze2
- ผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยี
- Agentforce5
- กฎหมายและมาตรฐาน
- PDPA282
พบข้อมูลคลาดเคลื่อน? แจ้งกองบรรณาธิการ