Microsoft เพิ่ม 30 CRM skills ของ Dynamics 365 ใน Copilot และเปิดพรีวิวเอเจนต์ขาย
Microsoft เปิด 30 CRM skills ของ Dynamics 365 ใน Copilot Cowork เมื่อ 8 ต.ค. 2026 พร้อมพรีวิว CRM ใน Teams และ Sales Development Agent ที่คิดเครดิต 16 พ.ย.
โดย กองบรรณาธิการ THAI DATA อ่าน 6 นาที
สรุปประเด็นสำคัญ
- Microsoft ประกาศเมื่อ 8 ตุลาคม 2026 เปิดใช้ skill สำเร็จรูป 30 ตัว ของ Dynamics 365 Sales, Customer Service และ Customer Insights ใน Copilot Cowork แบบ GA โดยทำงานกับเครื่องมือที่ GA แล้วกว่า 180 ตัว
- skill ชุดเดียวกันใช้ได้ใน Autopilot แบบ private preview และใน Code ผ่าน Frontier Program ส่วน Dynamics 365 CRM in the flow of Teams ที่นำข้อมูลลูกค้าเข้าช่องแชตของทีมเปิดเป็น public preview
- Sales Development Agent เอเจนต์หาลูกค้าใหม่ที่ส่งอีเมลด้วยบัญชี Exchange ของตัวเองอยู่ในช่วง public preview และจะเริ่มใช้ Copilot credits ตั้งแต่ 16 พฤศจิกายน 2026 รองรับ 22 ภาษา รวมภาษาไทย
- Service Agent ใน Microsoft 365 ได้ความสามารถทำงานเองเพิ่ม เปิดให้ลูกค้า Frontier บางรายแบบ private preview ส่วน Dynamics 365 Activate ที่ใช้ AI ช่วยวางแผนย้ายจาก CRM เดิมอยู่ในช่วง public preview ตั้งแต่กันยายน 2026
Microsoft ประกาศเมื่อวันที่ 8 ตุลาคม 2026 เปิดใช้ skill สำเร็จรูป 30 ตัวที่นำข้อมูลและงานของ Dynamics 365 Sales, Customer Service และ Customer Insights เข้าไปใน Copilot Cowork พร้อมเปิดพรีวิว CRM ใน Microsoft Teams และเอเจนต์หาลูกค้าใหม่ Sales Development Agent ซึ่งจะเริ่มใช้ Copilot credits วันที่ 16 พฤศจิกายน 2026 ผลคือพนักงานขายและฝ่ายบริการทำงาน CRM หลายอย่างได้จาก Copilot และ Teams โดยไม่ต้องสลับไปที่หน้าจอ CRM
30 CRM skills ของ Dynamics 365 ทำอะไรใน Copilot
Jeff Teper รองประธานบริหารฝ่าย Apps and Agents ของ Microsoft อธิบายว่าที่ผ่านมาคนต้องเข้าไปหาข้อมูลลูกค้าใน CRM แต่ AI กำลังกลับทิศ ให้ข้อมูลและการกระทำจาก CRM ไปอยู่ในที่ที่คนทำงานอยู่แล้ว Microsoft เรียกแนวทางนี้ว่า agentic หรือ headless CRM โดย Dynamics 365 ยังเป็นฐานข้อมูลลูกค้าและกระบวนการหลัก
skill ทั้ง 30 ตัวต่อยอดจาก Copilot รุ่นใหม่ที่เปิดตัวเมื่อ 25 กันยายน 2026 ซึ่งมีโหมด Cowork, Autopilot และ Code โดย skill ทำงานผ่าน MCP server ของ Dynamics 365 Deva Rajamohan รองประธานฝ่าย Dynamics 365 Customer Experience เขียนว่า skill เหล่านี้ใช้งานร่วมกับเครื่องมือที่ GA แล้วกว่า 180 ตัว ความต่างคือเครื่องมือทำหน้าที่ดึงข้อมูลหรือสั่งงาน เช่น เปิดเรคคอร์ดดีล ส่วน skill บอกว่าจะใช้หลักฐานใด รับมือกับความไม่แน่นอนอย่างไร และผลลัพธ์ควรมีอะไร เช่น วิเคราะห์ว่าทำไมดีลจึงสะดุด
| ทีม | ตัวอย่าง skill ที่ Microsoft ยกมา |
|---|---|
| ฝ่ายขาย | Pipeline prioritizer จัดลำดับดีลที่ต้องดูแล, Deal rescue ตรวจดีลที่สะดุด, Customer engagement strategy เสนอแผนดูแลลูกค้า 30 วัน, Deal desk เตรียมการตั้งค่าสินค้าและราคา |
| ฝ่ายบริการลูกค้า | Case triage คัดเคสด่วน, Answer research หาคำตอบจากฐานความรู้และเคสที่คล้ายกัน, Draft customer reply ร่างคำตอบจากข้อมูลลูกค้า |
| การตลาด | เตรียมการติดต่อลูกค้าที่ตรวจความยินยอม (consent) และสร้างเนื้อหาตามแบรนด์ |
| ใช้ร่วมกัน | Customer brief and value metrics สรุปภาพลูกค้าและ KPI |
AI เสนอ แต่คนยังเป็นผู้อนุมัติการแก้ข้อมูลใน Dynamics 365
Microsoft เน้นว่าคนยังเป็นผู้ตัดสินใจ skill แยกชัดระหว่างการวิเคราะห์ คำแนะนำ การเสนอแก้ไข และการกระทำที่เกิดขึ้นจริง ร่างอีเมลต้องไม่แสดงเหมือนส่งแล้ว และข้อเสนอแก้ไขเรคคอร์ดต้องไม่แสดงเหมือนบันทึกแล้ว ทุกอย่างทำงานภายใต้สิทธิ์ของ Dynamics 365 และ Microsoft 365 ที่ผู้ใช้มีอยู่ ผู้ดูแลระบบยังคุมการตั้งค่า ความยินยอม และไลเซนส์
สถานะของแต่ละความสามารถ ณ วันประกาศ
| ความสามารถ | สถานะ |
|---|---|
| 30 CRM skills ใน Copilot Cowork | GA |
| skill ชุดเดียวกันใน Autopilot | private preview |
| skill ชุดเดียวกันใน Code | ผ่าน Frontier Program |
| Dynamics 365 CRM in the flow of Teams | public preview |
| Service Agent ใน Microsoft 365 | private preview สำหรับลูกค้า Frontier บางราย |
| Sales Development Agent | public preview เริ่มใช้ Copilot credits 16 พ.ย. 2026 |
| Dynamics 365 Activate | public preview ตั้งแต่กันยายน 2026 |
CRM ใน Teams ให้ผู้ใช้ผูกช่อง (channel) ของ Teams กับบัญชีลูกค้า แล้วเอเจนต์จะส่งสรุปก่อนประชุม แจ้งเคสใหม่ และความเคลื่อนไหวของลูกค้าเข้ามาในช่องนั้น Christian Lewis จาก BNY ระบุว่าทีมของธนาคารใช้ Teams เป็นที่ทำงานหลักอยู่แล้ว การเห็นข้อมูลลูกค้าทั้งฝั่งขายและบริการในที่เดียวช่วยให้ไม่ต้องสลับแอป
Service Agent ใน Microsoft 365 ขยายงานบริการลูกค้าไปยังพนักงานนอกฝ่ายซัพพอร์ต เช่น ผู้จัดการลูกค้า ผ่าน Outlook, Teams, Word, Excel และ PowerPoint ตัวอย่างของ Microsoft คือเมื่อลูกค้าอีเมลเรื่องบิลที่ค้าง เอเจนต์จะหาข้อมูล ร่างคำตอบให้คนอนุมัติ และเปิดเคสใน CRM ให้ถ้าต้องติดตาม นอกเวลาทำการจะแก้เรื่องที่ทำได้และส่งต่อผู้เชี่ยวชาญเมื่อจำเป็น
Sales Development Agent: เอเจนต์ขายที่ต้องตั้งงบก่อน 16 พฤศจิกายน
Sales Development Agent ทำงานเหมือนพนักงานหาลูกค้าใหม่ คือค้นข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย เขียนอีเมลเฉพาะราย ติดตามบทสนทนา และส่งดีลที่พร้อมให้พนักงานขาย มันถูกจัดการผ่าน Teams ส่งอีเมลด้วยบัญชี Exchange ของตัวเอง และเชื่อมกับระบบ CRM ชั้นนำได้ Prabhath Yeluri จาก Adobe ระบุว่าหลังทดลองแบบจำกัดสามสัปดาห์ เอเจนต์ช่วยนัดประชุมกับลูกค้าได้กว่า 10 รายที่ทีมคงเข้าไม่ถึง
เอกสาร Microsoft Learn ให้รายละเอียดที่ผู้ดูแลระบบควรอ่านก่อนเปิดใช้
- ใช้ได้เฉพาะองค์กรที่เลือกเข้า Targeted release ของ Microsoft 365 ทั้งองค์กรหรือเฉพาะผู้ใช้บางคน (ดูเรื่องการเปลี่ยนแปลงของ Targeted release)
- เขียนอีเมลได้ 22 ภาษา รวมภาษาไทย และปรับน้ำเสียงตามประเทศของลูกค้าได้
- อาจส่งคำขอไปยังโมเดลของผู้ให้บริการภายนอก เช่น Anthropic และอาจประมวลผลข้อมูลนอกภูมิภาคที่องค์กรเลือกเมื่อกำลังประมวลผลในภูมิภาคไม่พอ ผู้ที่ไม่ยินยอมไม่ควรติดตั้ง
- เมื่อเริ่มทำงานแล้วจะทำงานเองจนกว่าจะสั่งหยุด ส่งอีเมลได้ทุกเวลารวมวันหยุดสุดสัปดาห์ และตอบเฉพาะเธรดอีเมลที่ตัวเองเริ่ม
ทำไมเรื่องนี้สำคัญ
ตลาด CRM กำลังแข่งกันที่คำถามว่า AI จะทำงานกับข้อมูลลูกค้าที่ไหน Salesforce เพิ่งเปิดตัว AIforce ที่ Dreamforce 2026 ซึ่งให้ AI ภายนอกและ Slack เข้าถึง CRM โดยตรง ขณะที่ Microsoft ใช้จุดแข็งที่องค์กรจำนวนมากทำงานใน Teams และ Outlook อยู่แล้ว ดึง Dynamics 365 เข้าไปในพื้นที่นั้น
Microsoft ยังเปิดแนวรุกด้านการย้ายระบบ Dynamics 365 Activate ใช้ AI วิเคราะห์ CRM เดิมของลูกค้าตามที่ได้รับอนุญาตและเสนอเส้นทางย้ายมา Dynamics 365 ตัวอย่างที่ Microsoft ยกมาคือ Comcast ซึ่งใช้ประเมินระบบ Salesforce เดิม สะท้อนว่าการแข่งขันไม่ได้อยู่แค่ฟีเจอร์ แต่อยู่ที่ต้นทุนการย้ายด้วย
อีกประเด็นคือรูปแบบค่าใช้จ่าย เอเจนต์ที่ทำงานเองอย่าง Sales Development Agent คิดเป็น Copilot credits ตามการใช้งาน ไม่ใช่ค่าไลเซนส์ต่อผู้ใช้แบบเดิม ทีมการเงินไอทีจึงต้องติดตามการใช้เครดิตเหมือนค่าใช้คลาวด์
สิ่งที่องค์กรไทยควรทำ
- ตรวจไลเซนส์ก่อนเปิด skill ผู้ใช้ต้องเข้าถึง Copilot Cowork ตามไลเซนส์และนโยบายการใช้จ่าย มีไลเซนส์ Dynamics 365 ของแอปที่ใช้ และมีสิทธิ์ใน environment นั้น ส่วน CRM ใน Teams ซึ่งทำงานผ่าน Channel Agent ต้องมีไลเซนส์ Microsoft Copilot และเข้าโปรแกรม Teams Public preview
- ทดลองกับทีมเล็กและตรวจตามเกณฑ์ของ Microsoft ว่าผู้ใช้เข้าใจสิ่งที่ AI เสนอ การแก้ข้อมูลผ่านการอนุมัติ และผลที่รายงานตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ก่อนขยายทั้งฝ่ายขาย
- ตั้งงบ Copilot credits ก่อน 16 พฤศจิกายน 2026 หากเปิดใช้ Sales Development Agent และกำหนดผู้รับผิดชอบสั่งหยุดเอเจนต์ เพราะมันส่งอีเมลได้ทุกเวลารวมวันหยุด
- ประเมินเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลตาม PDPA เพราะรายชื่อลูกค้าเป้าหมายเป็นข้อมูลส่วนบุคคล และเอกสารของ Microsoft ระบุว่าอาจประมวลผลนอกภูมิภาคหรือส่งไปยังโมเดลของผู้ให้บริการภายนอก ควรให้ฝ่ายกฎหมายหรือ DPO ทบทวนก่อนยินยอม
- องค์กรที่คิดจะเปลี่ยน CRM ใช้ Dynamics 365 Activate ช่วงพรีวิวเป็นเครื่องมือประเมินได้ แต่ควรเทียบต้นทุนรวมกับการอยู่บนระบบเดิม ติดตามข่าว ERP, CRM และแอปองค์กรได้ที่หมวดแอปพลิเคชันองค์กร
คำถามที่พบบ่อย
CRM skills ของ Dynamics 365 ใน Copilot คืออะไร?
เป็นชุดคำแนะนำงานสำเร็จรูป 30 ตัวที่บอก Copilot ว่าจะใช้ข้อมูลและเครื่องมือของ Dynamics 365 Sales, Customer Service และ Customer Insights ทำงานเฉพาะอย่างไร เช่น จัดลำดับดีลที่ต้องดูแล วิเคราะห์ดีลที่สะดุด คัดแยกเคสด่วน และร่างคำตอบลูกค้า ใช้ได้แบบ GA ใน Copilot Cowork ตั้งแต่ 8 ตุลาคม 2026
Sales Development Agent ของ Dynamics 365 เริ่มคิดเงินเมื่อไร?
Microsoft ระบุว่า Sales Development Agent ซึ่งอยู่ในช่วง public preview จะเริ่มใช้ Copilot credits ในวันที่ 16 พฤศจิกายน 2026 เอเจนต์นี้หาข้อมูลลูกค้าเป้าหมาย ส่งอีเมลและติดตามผลเอง แล้วส่งต่อดีลที่พร้อมให้พนักงานขาย องค์กรจึงควรตั้งงบเครดิตก่อนวันดังกล่าว
Sales Development Agent รองรับภาษาไทยหรือไม่?
รองรับ เอกสาร Microsoft Learn ระบุว่า Sales Development Agent ของ Dynamics 365 เขียนอีเมลและตอบกลับได้ 22 ภาษา ซึ่งรวมภาษาไทย โดยกำหนดภาษาของลูกค้าแต่ละรายได้ในไฟล์รายชื่อ และคุยต่อได้แม้ลูกค้าเปลี่ยนภาษากลางบทสนทนา
ต้องมีไลเซนส์อะไรถึงจะใช้ skills ของ Dynamics 365 ใน Copilot Cowork ได้?
ตามเอกสารของ Microsoft ผู้ใช้ต้องเข้าถึง Copilot Cowork ได้ตามไลเซนส์และนโยบายการใช้จ่ายขององค์กร มีไลเซนส์ Dynamics 365 ของแอปที่เกี่ยวข้อง และมีสิทธิ์ใน environment และเรคคอร์ดนั้น ผู้ดูแลต้องติดตั้งและมอบแอปให้ผู้ใช้ก่อน skill จึงจะเปิดใช้ได้จากเมนู Customize
Dynamics 365 Activate คืออะไร?
Dynamics 365 Activate เป็นบริการของ Microsoft ที่อยู่ในช่วง public preview ใช้ AI วิเคราะห์ระบบ CRM เดิมขององค์กรตามที่ลูกค้าอนุญาต แล้วเสนอเส้นทางย้ายมา Dynamics 365 ที่ชัดและเสี่ยงน้อยลง Microsoft ยกตัวอย่าง Comcast ที่ใช้ประเมินระบบ Salesforce เดิมก่อนย้าย
แหล่งอ้างอิง
- Bringing CRM into the flow of work and agents into business process for sales and service teams — Microsoft Copilot Blog
- Bring Microsoft Dynamics 365 into the flow of work with 30 new CRM skills — Microsoft Dynamics 365 Blog
- Sales Development agent overview (preview) — Microsoft Learn
- Use Dynamics 365 Customer Service skills in Copilot Cowork — Microsoft Learn
- Set up a Channel Agent for Microsoft Teams — Microsoft Learn
บุคคล องค์กร และสถานที่ในข่าวนี้
เลือกชื่อเพื่ออ่านข่าวทั้งหมดที่กล่าวถึง ตัวเลขคือจำนวนข่าว
- องค์กรและบริษัท
- Microsoft34Salesforce7Anthropic13
- ผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยี
- Microsoft 3659Microsoft Teams5Outlook5Slack9
- กฎหมายและมาตรฐาน
- PDPA54
พบข้อมูลคลาดเคลื่อน? แจ้งกองบรรณาธิการ